Analista de Suporte Jr
Empresa:
Stefanini
Local de trabalho:
Trabalho Remoto
Descrição da vaga:
Principais Responsabilidades do Analista de Suporte (CS)
1. Atendimento e Gestão de Chamados
Exemplo: Receber, registrar, priorizar e atender solicitações de clientes nos canais disponíveis.
Indicadores: Volume de chamados, tempo de primeira resposta (SLA), taxa de resolução no primeiro contato.
2. Resolução de Problemas e Suporte Técnico/Funcional
Exemplo: Diagnosticar e resolver incidentes, garantindo o menor impacto possível na experiência do cliente.
Indicadores: Tempo médio de resolução, taxa de reincidência de problemas.
3. Acompanhamento da Jornada e Sucesso do Cliente
Exemplo: Monitorar a experiência do cliente, garantindo que ele consiga utilizar corretamente as funcionalidades e extrair valor do produto.
Indicadores: Satisfação do cliente (CSAT), retenção, engajamento com o produto.
4. Comunicação e Relacionamento com o Cliente
Exemplo: Manter comunicação clara, empática e contínua, garantindo transparência no andamento das solicitações.
Indicadores: NPS, CSAT, qualidade do atendimento.
5. Escalonamento e Interface com Times Internos
Exemplo: Direcionar demandas complexas para times responsáveis, garantindo contexto e acompanhamento até a resolução.
Indicadores: Tempo de resolução de chamados escalados, eficiência no handoff.
6. Geração de Insights para Produto e Negócio
Exemplo: Identificar padrões de dúvidas, falhas e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos.
Indicadores: Redução de incidentes recorrentes, melhorias implementadas com base em feedbacks.
7. Construção e Manutenção de Base de Conhecimento
Exemplo: Documentar soluções e orientar clientes e times internos com materiais de apoio.
Indicadores: Redução de chamados repetidos, autonomia do cliente.
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